Hoy por hoy, la imagen que una empresa es la suma de los elogios obtenidos y de las respuestas a las críticas (justas o mal intencionadas). Dada la cantidad de canales disponibles en los que los consumidores pueden expresar su opinión, se necesita un instrumento que nos permita realizar en forma centralizada el seguimiento de la retroalimentación tanto en redes sociales como los canales de comunicación de la empresa.
La gestión de la reputación no es una preocupación exclusiva de las grandes empresas. Un negocio local puede verse perjudicado por el comentario de un vecino en un grupo barrial de Facebook. Hoy por hoy las redes sociales son la formas preferidas en que las personas desahogan su ira acerca de todo lo que les pasa.
Por qué un emprendedor necesita gestionar su reputación
La gente actualmente tiene la piel muy sensible. Cualquier cosa por inofensiva que sea puede ofender la sensibilidad de alguien. Y, esa persona se las va a arreglar para conseguir seguidores que la apoyen. Por otro lado, muchos emprendedores no toman dimensión del impacto que un desacuerdo amplificado por Internet puede tener en el futuro de su negocio.
Usos de soluciones para el manejo de la reputación
Con este tipo de servicios podemos:
- Monitorear como el mercado percibe nuestra marca. Esto se hace mediante el análisis de publicaciones, tweets, conversaciones en redes sociales y sitios de reseñas o realización de encuestas
- Resolución problemas de los clientes detectando y dando respuesta a las reseñas y comentarios negativos en redes como a los comentarios recibidos en forma directa o mediante formularios web o correo electrónico
- Creación de una reputación favorable difundiendo de manera automática reseñas y comentarios positivos.
- Anticipación de problemas: Uso de técnicas de inteligencia artificial para, analizando el lenguaje en las redes sociales, detectar sentimientos negativos.
- Protección contra campañas de desprestigio: Este tipo de servicios permite recopilar pruebas de falsas reseñas y comentarios fomentados por los competidores.
Código abierto para emprendedores. Opciones para manejos de quejas
Lamentablemente, no parece haber aplicaciones de código abierto que cumplan todas las funciones mencionadas más arriba que si cumplen los servicios de pago. La tecnología está disponible ya que lenguajes como Python o Javascript cuentan con bibliotecas que permiten el monitoreo de sitios web y el análisis de sentimientos. Solo es cuestión de que alguien se decida a empaquetarlas en un proyecto viable.
Lo que si hay son soluciones que nos permiten comunicarnos mejor con los clientes, ya sea creando nuestras propias redes sociales como un sistema eficiente de respuesta a los reclamos.
HumHub
Con esta herramienta los emprendedores pueden crear redes sociales privadas para establecer un marco de colaboración con el compromiso de sus clientes y aumentar la visibilidad de su marca. La edición comunitaria es gratuita y para funciones adicionales hay que pagar.
En otras palabras, lo que nos propone es crear nuestra propia red social en la que nosotros ponemos las reglas.
Algunas de sus características
- Escribir y actualizar post.
- Dar me gusta y comentar post de otros.
- Crear hilos e invitar a los clientes a debatir.
- Establecer las reglas de uso.
- Crear perfiles de usuario.
- Seguir usuarios.
- Compartir contenidos con personas no registradas.
- Monitoreo de actividades.
- Compatiiblidad multidispositivo.
- Tablero centralizado para análisis de los datos
LimeSurvey
Permite a los usuarios publicar encuestas y reunir y analizar las respuestas.
Las encuestas admiten variaciones de acuerdo a las respuestas y su diseño pueden personalizarse (utilizando un sistema de plantillas web).
El programa realiza un análisis estadístico de los resultados y estos pueden se anónimos o guardarse una ficha de cada persona que esponden para hacer un seguimiento de la evolución a lo large del tiempo.
Esta aplicación se instala en un servidor web y requiere soporte para PHP y bases de datos.
osTicket
En este caso tenemos un sistema de tickets de soporte que permite manejar tanto formularios creados desde una web como mediante correo electrónico. Lo hace desde un tablero centralizado al que pueden acceder múltiples usuarios.
Se pueden personalizar los datos que se piden al enviar un ticket para encontrar más rápido la solución de los problemas
Existen tres versiones, una gratuita y dos de pago, una que incluye el alojamiento y otra que agrega el soporte telefónico y mayores opciones de personalización.